De klantreis: een modern kompas voor het verkoop- en marketingproces

Het klantgedrag evolueert sneller dan ooit. Klassieke funnels blijven nuttig, maar voldoen niet altijd aan de realiteit van vandaag: klanten switchen vlot tussen kanalen, vertrouwen meer op leeftijdsgenoten en influencers dan op merken en verwachten onmiddellijke relevantie.
Daarom is het nuttig om je klantreis helder te structureren. Gelukkig hoef je dit niet zelf te doen, Dr. Philip Kotler ontwikkelde een 5A-model (Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate) waarin hij de volledige klantreis beschrijft. Het is de leidraad voor ondernemers die hun marketing en sales beter willen laten samenwerken.

Uit welke stappen bestaat de klantreis?

Het 5A-model van Kotler omschrijft de volledige reis van een klant vanaf het eerste contact met jouw merk tot het ambassadeurschap. Het model sluit nauw aan bij de manier waarop beslissingen vandaag tot stand komen: via een mix van digitale prikkels, sociale aanbevelingen en persoonlijke ervaring.

De vijf fases:

• Aware: de klant ontdekt jouw merk.

• Appeal: jouw aanbod spreekt aan en blijft hangen.

• Ask: de klant zoekt actief informatie of bevestiging.

• Act: de klant koopt of onderneemt actie.

• Advocate: tevreden klanten worden ambassadeurs.

Win niet alleen klanten maar ambassadeurs.

1. Zichtbaar worden in een drukke markt = aware.

De eerste stap is eenvoudig: gezien worden. In deze fase komt een klant voor het eerst in aanraking met jouw merk via reclame, social media, zoekresultaten, mond-tot-mond, offline zichtbaarheid...
Tijdens de aware fase is het belangrijk een duidelijke en consistente merkidentiteit te hebben. Met een duidelijke kernboodschap communiceer je duidelijk waar je voor staat. Doe dit binnen de juiste kanalen die werken voor je doelgroep.

2. Waarom blijft jouw merk hangen? = appeal.

Niet elk merk dat men ziet, maakt ook indruk. In de tweede fase gaat het om het aantrekken van de klant: jouw aanbod of uitstraling moet aanspreken én resoneren met de behoeften.
Zorg voor een sterke visuele en inhoudelijke branding en communiceer je onderscheidende waarde. Via testimonials toon je expertise en betrouwbaarheid. Zo onthoud de klant en is er een eerste klik.

3. De klant zoekt bevestiging = ask.

In deze fase spreken we over een actieve prospect. De potentiële klant gaat op zoek naar reviews, vergelijkingen, ervaringen, testimonials, FAQ's of persoonlijk advies. Dit is een cruciaal moment want sociale beïnvloeding speelt een grote rol.
Laat je klant weten dat ze je kunnen vertrouwen. Zorg voor transparante informatie en een eenvoudige manier om je te bereiken.

4. Het moment van waarheid = act.

De klant beslist. Dat kan een aankoop zijn, een gratis gesprek boeken, zich inschrijven of een offerte aanvragen. Hoe eenvoudiger en drempellozer deze stap is, hoe hoger je conversie.
Help de klant in deze stap naar conversie met een overtuigende call-to-action en korte, heldere stappen. Neem eventuele twijfels weg door een snelle opvolging.

5. Tevreden klanten die jouw merk aanbevelen = advocate.

De klantreis eindigt niet bij de aankoop. Tevreden klanten delen graag hun positieve ervaring en worden vaak ambassadeurs. Ze delen graag hun verhaal en prijzen je aan.
Lever dus een uitstekende klantbeleving, ook na een aankoop. Vraag hun actief naar hun reviews en beloon hun loyaliteit met exclusieve voordelen.
Ambassadeurs spelen een belangrijke rol in nieuwe aankopen en het winnen van nieuwe klanten.

Waarom de klantreis zo waardevol is.

De klantreis is de realiteit waarin klanten zich bewegen. Elke (potentiële) klant gaat door de 5A's alvorens over te gaan tot een eventuele beslissing. Investeer gericht in acties die impact maken om klanten sneller doorheen hun klantreis te helpen en meer resultaat te boeken.

Wens je ook een duidelijke klantreis neer te schrijven? Boek een inspiratiegesprek via inspiratiegesprek.be en we helpen je graag je klantreis concreet te maken.